合肥“12345政府服务直通车”群众满意度达百分之九十八
来源：泾县纪委
时间：2013-04-10
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记者近日从安徽省合肥市纪委了解到，该市“12345政府服务直通车”刚刚“满岁”。去年3月，该市创新做法，将原有的受理资源统一整合为“12345政府服务直通车”，这个全新平台实现了效率、质量“双提升”，为百姓搭起了传递民情民意的绿色通道。该平台开通一年来，共受理群众诉求50.17万余件，办结率近100%，群众满意度达98%。
效率高——
一个“窗口”受理
长期以来，政府服务平台存在“多头操作”的尴尬。责任单位相互独立，不利于资源共享，容易导致互相推诿，影响了办事效率。
为解决这些问题，合肥市纪委、监察局、市效能办通过开通12345政府服务直通车网站，建设12345政府服务直通车统一管理平台，整合电话、网络等平台，对外实行一个服务电话（12345）和一个网站（12345政府服务直通车网站）受理群众诉求，并且实行“党委政府统一领导、受理业务整体外包、政府部门分头办理、纪检监察机关集中监督”的运行机制，形成受理、办理、监督相分离的新模式。
全新的平台刚运行不久就发挥出优势。正值“12345”新老系统交接时段，一起市民反映某路段路灯长期不亮的投诉，在老的“12345”系统中，由于涉及的两个职能部门相互推诿，导致问题长时间无法解决；新系统上线后，受理中心使用“一件多转”功能同时发给这两个部门，要求其联合办理，问题很快得到解决。
像这样的例子不胜枚举。新平台设立24小时电话坐席、网络人工受理坐席，实时受理群众诉求，彻底告别“热线不热”现象。
考核严——
“电子警察”监控
效率提高了，如何确保诉求案件办理质量？对此，合肥市纪委、监察局建立了市、县（市、区）两级问责考核制度和电子监察平台。咨询、投诉类事项办结后，诉求人“不满意”的办件将被电子监察平台升级为投诉件重新办理。该市纪检监察机关对所有办件实施监察，同时对部分重点办件立案督办，并及时向相关部门下发督办通知书。
对于不答复、乱答复或是推诿扯皮的，纪检监察机关用“电子警察”予以监控。监察系统共建立“办件逾期告警”、“升级督办告警”、“领导批示预警”、“不公开反馈告警”、“督办人员转办时限告警”、“督办人员审核信件延迟告警”等14个监察节点。同时，如果一个诉求“久拖未决”，电子监察系统将会“告警”，纪检监察机关则会介入，并扣除其部门考评中的分数。仅2月份，市效能办就处理时限告警事项1422个，其中异常的有680个。
此外，在新整合的诉求平台中，合肥市借鉴了香港“1823电话中心”的经验，在解决市民投诉的同时，更加注重从市民投诉中学习，梳理出解决该投诉的意见和建议，从源头上防范同类投诉再次发生。（记者 韩贺彬 通讯员 付后勇 韦晓峰）
